电子政务的评估体系一直是一个复杂的问题，存在各种标准。本期刊登三篇文章，分别分析了爱森哲、联合国电子政务评估体系的特点以及其带来的启示，并从宏观、中观两个层面探讨了电子政务绩效评估所注重的指标。

■ 张锐昕 秦浩 

全球管理与科技咨询公司爱

 森哲(Accenture)的评估体系最具权威性和影响力，有必要深入研究和分析其特色，以取其精华为我所用。

细化评估标准

爱森哲以清晰的评估理念、明确的评估原则、科学的评估指标和规范的评估程序为支撑，连续八年对全球电子政务发展状况进行了跟踪调查和评估，并在每年完成调查评估后形成一份详尽的报告，迄今总计公布了八份。

爱森哲电子政务评估体系的特色可归纳为以下六点。

一是评估主题各有侧重，导向明显。爱森哲自2000年起连续八年对全球电子政务发展状况进行跟踪调查和评估，并在每年完成调查评估后都会形成一份详尽的报告。它的每份报告的评估主题都是以其标题来体现，以申明各年度评估的主旨。

二是评估对象大体稳定，个别微调。爱森哲每年选取的评估对象大体上保持不变，但会出于某种考虑做出个别调整。例如，2000年选取22个国家和地区；2002年在此基础上增加了丹麦，达到23个；2003年用中国替换了丹麦，数量仍然维持在23个；2004年至2006年评估对象数量分别为22个、22个和21个。

三是调查范围逐渐拓展，日益多元。爱森哲在评估中兼具对政府端、客户端和公众的主观看法等三方的调查，将主观指标与客观指标进行有效的结合，加以综合考量，不仅提高了数据采集的可获得性，而且也凸现出社会公众作为电子政务绩效 “判官”的地位，从而让公众在电子政务评估中享有更多的发言权。

四是评估标准全面量化，逐渐细化。爱森哲对电子政务提供的公共服务、司法与公共安全、税务、管制与民主、国防、运输等11项服务内容的发展状况与水平进行评估，其指标体系共包括1个一级指标（总体成熟度，Overall Maturity Scores）和2个二级指标（服务成熟度，Service Maturity Scores和客户关系管理成熟度（CRM Maturity Scores）。其中，服务成熟度又包括2个三级指标（服务成熟宽度，Service Maturity Breadth和服务成熟深度，Service Maturity Depth）。

五是指标权重有所变化，日趋关注用户。在2005年的评估中，爱森哲调整了服务成熟度和CRM成熟度 7：3的加权比例，将二者分别赋予50%的权重。计算一个国家电子政务总体成熟度的公式调整为：总体成熟度=（服务成熟宽度×服务成熟深度）×50%+CRM成熟度×50%。权重的变化反映了西方发达国家电子政务的新趋势，即越来越注重改善用户的体验与感受，围绕用户为中心提供政府服务，电子政务评估中的数据整合因此也更加体现了电子政务发展中“用户至上”的理念。

六是结果分类层次清晰，标准提高。爱森哲根据最新的各国电子政务总体成熟度得分，对接受评估国家的电子政务发展状况进行了重新排名，并对其分类做了重命名，它们是：1.趋势引领者（Trendsetters）；2.挑战者(Challengers);3.跟随者(Followers)；4.初成者（Formative）。不仅如此，分类所选取的临界值较以往相比也有很大幅度提高，整整上调了10个百分点，分别为60%、50%和40%。上述变化始于2005年，2006年和2007年仍然继续沿用。

综上得出结论：从2000年至2007年，在爱森哲对全球电子政务发展状况密切关注的这八年时间里，在世界信息化和网络化浪潮的推动下，各国电子政务建设已经取得了阶段性的成果，其提供服务的质量日益提高，发展层次逐渐提升，以政府门户网站为代表的电子政务水平得到了普遍与极大的发展。