（记者 汤铭）遍布全国的维修服务网和热线服务，是爱普生直接面向用户的两大服务窗口。近年来，爱普生呼叫中心的服务形式不断丰富，虽然80%的服务形式仍然是电话，但是2005年开通的网络呼叫中心（Web Call Center）也开始发挥重要作用，服务功能也在不断拓展。

网络呼叫中心可以为用户提供音频、视频、甚至由工程师直接操作用户桌面的互动服务。“这种方式特别适合网络问题，或者是简单却需要亲自上门查看的故障”，爱普生信息产品营业本部CS部副部门经理唐立军说。

“服务的最大特点就是生产过程与消费过程是同时进行的，知识库管理系统则解决了热线服务的一致性问题。”唐立军这样说道。据介绍，热线工作人员碰到的日常问题中，71%都可以在知识库里找到答案。对于知识库管理系统中没有的问题，较高级别工程师给出解答并获得审核通过后，这个答案就会发布到知识库里。

此外，全程录音系统则帮助控制员工的工作状态。通过这个系统，管理层可以查看任何一个员工一天接通的电话数量、某个员工此刻的工作状态等工作信息，员工的工作状态有录工单、通话中、空闲等多种形式，既方便了系统合理分配人力资源，也有利于考核员工绩效。

热线系统与爱普生的维修系统、销售系统都是关联在一起的，呼叫中心不仅能为客户提供更精准的服务，也可以利用这些信息进行耗材销售等客户关怀活动，挖掘热线服务的赢利可能。

除了信息系统的关联带来的信息共享外，热线服务与维修派单和销售派单也紧密衔接在一起，做到了对客户服务的追踪。

在销售上也是类似的，如果用户有意向购买爱普生的产品，热线服务人员首先根据他的需求推荐最合适的产品，如果购买意向指数超过60%，这个购买信息就会自动转发到销售系统中，销售店面就能在第一时间和用户取得联系。（淑娟）